09 agosto 2017

Atención al cliente

Los españoles tenemos un largo historial de engaños, desde que venimos al mundo nos toman el pelo una y otra vez, pero una y otra vez guardamos silencio y dejamos pasar la injuria sin más protestar −si acaso con los amigos, delante de una caña−, sobre todo cuando el agravio es de tipo comercial. La aparición no hace muchos años de los servicios de atención al cliente pareció que iba a paliar esos pequeños o grandes engaños proporcionándonos un arma con la que defendernos. Pero... si alguien es de los que presenta denuncia cuando los atropellos son excesivos, es mirado por sus conciudadanos como un ser asocial, incómodo e inadaptado.

Error, lo de suponer que los servicios de atención iban a servir para algo. La mayoría de esos servicios se limitan a largarnos un discurso acerca de la grabación de la conversación que mantengamos −suena a aviso amenazante− y algún parloteo sobre lo que harán o no con nuestros datos, siempre por supuesto acorde con lo dispuesto por la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos), que es esa ley que no sirve para nada excepto para fastidiar al interesado. Como curiosidad, tras ser advertido en una llamada a Unión Fenosa de que la conversación iba a ser grabada por ellos, tuve la cortesía (puesto que en mi caso no era obligado) de avisar de que yo también estaba grabando; me cortaron la comunicación de inmediato.

Normalmente, usted deberá enfrentarse a unas locuciones grabadas que frecuentemente no ofrecen la opción por la que estamos interesados; es normal también que nos obsequien con un fragmento musical que se repite cada pocos segundos y que, con un poco de suerte, le harán abandonar el intento de comunicar para evitar un ataque de ira que no le servirá de nada. Cuando al fin llega la hora de la verdad todo son problemas, casi en el mejor de los casos conseguiremos contactar con un operador hispanoamericano que no se desenvuelve demasiado bien con el idioma español. Una pena que no hablemos guaraní o quechua o vaya usted a saber qué, para que nuestras reclamaciones puedan ser entendidas y atendidas adecuadamente. He leído que alguna operadora telefónica cobra un plus en el recibo mensual si usted manifiesta su deseo de ser atendido habitualmente por un español de origen.

Hay sin embargo algo que frena de manera contundente nuestro afán reivindicativo: los teléfonos de atención son casi invariablemente del tipo 902, lo que supone que usted va a pagar caro su −inútil− intento de ser atendido, porque a final de mes habrá un capítulo elevado en su recibo telefónico que enfriará su ansia reclamante. Caramba, estamos en un país en el que llamar a la policía municipal cuesta dinero (al menos en Madrid) y esas llamadas son de facturación aparte, aquí utilizan esos teléfonos de pago hasta la Administración del estado, los hospitales, clínicas e incluso las marcas comerciales le animan en su publicidad a interesarse telefónicamente por sus productos ¡llamando a un 902 que le costará dinero! Y bien pensado, ¿por qué van a renunciar a ingresos adicionales si nadie se lo prohíbe y lo aceptamos con mansedumbre?

Hace unos 10 años pasé una experiencia que me dejó muy mal sabor de boca. Tuve la ocurrencia de comprar por correo un reproductor mp3 en China. El aparato me llegó, pero no funcionaba correctamente y ahí aprecié mi error. Contacté con ellos y quien me atendía me ofreció cambiarme el aparato, pero yo ya había comprobado la escasa calidad del chisme y pedí el reembolso. La respuesta fue que si insistía en la devolución la empresa le despediría de manera fulminante. Pensé que el tipo exageraba, que los chinos no podían ser tan esclavistas y exigí el reembolso. Resulta que ahora el sistema ha sido copiado por las empresas españolas y es frecuente que tras ser atendido aquí reciba una llamada para que califique de 1 a 10 su satisfacción con la atención recibida y si recomendaría la empresa a un amigo. He sabido que si la calificación es inferior a 9 el empleado es probable que sea despedido; puro chantaje al cliente.

Hay no obstante un reducido grupo de ciudadanos que ha tomado la iniciativa de recoger firmas exigiendo la desaparición de esos teléfonos 902, apoyándose en algo tan pintoresco como que la ley obliga a que los canales de comunicación con los servicios de atención al cliente han de ser gratuitos. ¡Gente insaciable e inadaptada!