Los
españoles tenemos un largo historial de engaños, desde que venimos al
mundo nos toman el pelo una y otra vez, pero una y otra vez guardamos
silencio y dejamos pasar la injuria sin más protestar −si acaso con los
amigos, delante de una caña−, sobre todo cuando el agravio es de tipo
comercial. La aparición no hace muchos años de los servicios de atención
al cliente pareció que iba a paliar esos pequeños o grandes engaños
proporcionándonos un arma con la que defendernos. Pero... si alguien es
de los que presenta denuncia cuando los atropellos son excesivos, es
mirado por sus conciudadanos como un ser asocial, incómodo e inadaptado.
Error,
lo de suponer que los servicios de atención iban a servir para algo. La
mayoría de esos servicios se limitan a largarnos un discurso acerca de
la grabación de la conversación que mantengamos −suena a aviso
amenazante− y algún parloteo sobre lo que harán o no con nuestros datos,
siempre por supuesto acorde con lo dispuesto por la LOPD (Ley Orgánica
de Protección de Datos), que es esa ley que no sirve para nada excepto
para fastidiar al interesado. Como curiosidad, tras ser advertido en una
llamada a Unión Fenosa de que la conversación iba a ser grabada por
ellos, tuve la cortesía (puesto que en mi caso no era obligado) de
avisar de que yo también estaba grabando; me cortaron la comunicación de
inmediato.
Normalmente,
usted deberá enfrentarse a unas locuciones grabadas que frecuentemente
no ofrecen la opción por la que estamos interesados; es normal también
que nos obsequien con un fragmento musical que se repite cada pocos
segundos y que, con un poco de suerte, le harán abandonar el intento de
comunicar para evitar un ataque de ira que no le servirá de nada. Cuando
al fin llega la hora de la verdad todo son problemas, casi en el mejor
de los casos conseguiremos contactar con un operador hispanoamericano
que no se desenvuelve demasiado bien con el idioma español. Una pena que
no hablemos guaraní o quechua o vaya usted a saber qué, para que
nuestras reclamaciones puedan ser entendidas y atendidas adecuadamente.
He leído que alguna operadora telefónica cobra un plus en el recibo
mensual si usted manifiesta su deseo de ser atendido habitualmente por
un español de origen.
Hay
sin embargo algo que frena de manera contundente nuestro afán
reivindicativo: los teléfonos de atención son casi invariablemente del
tipo 902, lo que supone que usted va a pagar caro su −inútil− intento de
ser atendido, porque a final de mes habrá un capítulo elevado en su
recibo telefónico que enfriará su ansia reclamante. Caramba, estamos en
un país en el que llamar a la policía municipal cuesta dinero (al menos
en Madrid) y esas llamadas son de facturación aparte, aquí utilizan esos
teléfonos de pago hasta la Administración del estado, los hospitales,
clínicas e incluso las marcas comerciales le animan en su publicidad a
interesarse telefónicamente por sus productos ¡llamando a un 902 que le
costará dinero! Y bien pensado, ¿por qué van a renunciar a ingresos
adicionales si nadie se lo prohíbe y lo aceptamos con mansedumbre?
Hace
unos 10 años pasé una experiencia que me dejó muy mal sabor de boca.
Tuve la ocurrencia de comprar por correo un reproductor mp3 en China. El
aparato me llegó, pero no funcionaba correctamente y ahí aprecié mi
error. Contacté con ellos y quien me atendía me ofreció cambiarme el
aparato, pero yo ya había comprobado la escasa calidad del chisme y pedí
el reembolso. La respuesta fue que si insistía en la devolución la
empresa le despediría de manera fulminante. Pensé que el tipo exageraba,
que los chinos no podían ser tan esclavistas y exigí el reembolso.
Resulta que ahora el sistema ha sido copiado por las empresas españolas y
es frecuente que tras ser atendido aquí reciba una llamada para que
califique de 1 a 10 su satisfacción con la atención recibida y si
recomendaría la empresa a un amigo. He sabido que si la calificación es
inferior a 9 el empleado es probable que sea despedido; puro chantaje al
cliente.
Hay
no obstante un reducido grupo de ciudadanos que ha tomado la iniciativa
de recoger firmas exigiendo la desaparición de esos teléfonos 902,
apoyándose en algo tan pintoresco como que la ley obliga a que los
canales de comunicación con los servicios de atención al cliente han de
ser gratuitos. ¡Gente insaciable e inadaptada!